La loi impose à tout professionnel, en cas de litige avec un patient ou un consommateur, de proposer une solution amiable avant de recourir à un juge. Cette démarche s’appelle la médiation.
Elle permet de désamorcer les conflits liés à un contrat de vente ou de prestation de service (comme une consultation), grâce à l’intervention d’un médiateur indépendant, dont le rôle est d’aider les deux parties à trouver un terrain d’entente.
Tous les détails de cette obligation figurent dans le Code de la consommation, aux articles L616-1 à L616-5.
📘 Voir les articles sur Légifrance
Les obligations du professionnel de santé
En tant que praticien, vous avez plusieurs obligations précises :
- Désigner un médiateur avant tout litige, et informer vos clients de son identité.
- Choisir un médiateur agréé, inscrit sur la liste officielle validée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
📘 Voir la liste des médiateurs - Communiquer clairement à vos patients les coordonnées du médiateur (nom, adresse, site internet), sur :
- votre site internet (dans un onglet dédié et accessible),
- vos documents commerciaux (factures, CGV, etc.),
- un affichage visible dans votre lieu d’exercice.
- Inclure un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)
🌐 Accéder à la plateforme RLL - Informer votre patient deux fois :
- dès la première consultation,
- après une réclamation restée sans solution.
À quelles conditions le patient peut-il demander la médiation ?
Le patient ou consommateur peut saisir un médiateur si :
- Il a adressé une réclamation écrite au praticien,
- Cette réclamation date de moins d’un an,
- La demande est sérieuse et fondée (pas abusive ou manifestement infondée).
C’est toujours le patient/consommateur qui saisit le médiateur.
Qui prend en charge les frais ?
- La médiation est gratuite pour le patient : c’est le praticien qui en assume le coût.
- Le médiateur informe le professionnel de ses tarifs et modalités (à l’acte, au forfait, ou par abonnement).
- Si le patient choisit de se faire accompagner par un avocat ou un expert, il en paie les frais lui-même (ce recours reste facultatif).
Et si aucun accord n’est trouvé ?
Si les parties ne parviennent pas à résoudre le conflit seules, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours.
Les deux parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition.
En cas d’échec, le litige peut être porté devant le juge judiciaire.
Concrètement, comment être en règle ?
1. Adhérer à un dispositif de médiation
Le cabinet Gerbault propose une offre adaptée à la pratique de l’acupuncture traditionnelle chinoise promue par le SYLAT.
2. Afficher les informations dans votre cabinet
- Dans votre salle d’attente ou sur votre bureau, affichez le nom et les coordonnées du médiateur.
- Pensez à informer votre patient lors de la première consultation.
3. Mettre à jour votre site internet
- Créez un onglet clair et accessible sur la médiation à la consommation.
- Indiquez : nom, adresse postale et lien direct vers le site du médiateur.
- Ajoutez également le lien vers la plateforme RLL européenne.
4. Soyez vigilants : des sanctions existent
Le non-respect de ces obligations peut entraîner une amende administrative de :
- 3 000 € pour un entrepreneur individuel,
- 15 000 € pour une société.
L’équipe du SYLAT
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